美容院经营管理大全2
浏览次数：864 日期：2019-06-01 00:00:00.0
- 美容院优秀领导的魅力
- 充分调动广大员工的积极性
- 提出关键问题和建立信息网络
- 激励和识别创新思想
- 征求意见和咨询
- 决策
- 通晓组织方式
- 促进组织机构的改革
- 安排会议
- 制定计划
- 演讲与培训
- 发现和任用人才
- 发现和解决问题
- 协调员工关系
- 谈判
- 培养员工的忠诚度和树立责任感
- 员工能力提升的途径
- 深受你的职业和工作岗位
- 同优秀分子看齐
- 向其他行业学习
- 读书学习，勤思考，动脑筋，想办法
- 工作前先做计划，不盲目行事
- 事后总结经验和教训
- 工资、福利制度
案例：附珠江帝景自然美SPA生活馆
- 工资待遇：
- 美容顾问（兼前台接待） 任务额6万元（全店）
底薪：600元/月，全勤奖：30元/月，餐费补助：5元/餐
1、6万元以下不计算提成；
2、6万元以上（含5万元）提0.2%；
3、8万元以上（含8万元）提0.3%；
4、10万元以上（含10万元）提0.4%；
5、12万元以上（含12万元）提0.5%；
- 高级美容师：任务额1.5万，月护理人次30人
底薪：800元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐
- 中级美容师：任务额1万，月护理人次30人
底薪：600元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐
- 初级美容师：任务额5000元，月护理人次30人
工费+奖金
底薪：400元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐
- 美容师助理：任务额4000元；
工费+奖金
底薪：300元/月，全勤奖：50元/月，餐费补助：5元/餐
- 以上级别如连续三个月内完成规定任务额，从第四个月开始可自动竞升一级
三个月未完成美容师助理级任务额，做离职处理；
- 产品销售提成：
- 2000元以下不计算提成：
- 完成2000元以上（含2000元）按2%计提；
- 完成6000元以上（含6000元）按3%计提；
- 完成10000元以上（含10000元）按4%计提；
- 项目卡、会员卡提成：
2、完成5000元以上（含5000元）按1%计提；
3、完成10000元以上（含10000元）按2%计提；
4、完成20000元以上（含20000元）按3%计提；
5、完成30000元以上（含30000元）按4%计提；
十、月护理人数提成计算：
1、月护理人次达30人以下（含30人）不计算护理手工费；
2、月护理人次达30人以上（不含30人）按10元/人计算护理手工费；
3、月护理人次达80人以上（不含80人）按12元/人计算护理手工费；
九、奖金制：
1、月出勤为满勤可获全勤奖50元；
2、月任务完成2万元以上（含2万元）奖励100元，以此类推，每提升1万
元增加奖金100元；
- 如顾客未进店护理或进店一度咨询期间而未护理前，就已产生的所有销售不规属美容师个人业绩；
2、福利及成长机制
- 凡本店员工需要住宿的可安排住所,不需要住宿不享受本待遇
- 凡本店员工，一律享受4个休息日/月，工资照发（或轮休）
- 每天享受一餐餐费补贴（5元）
- 凡工作满一年以上，一律享受“养老保险”在完成用工合同后离职者，不带
- 凡本店员工，一律享受因天灾人祸不幸等“爱心补助“每次300-500元，生
- 凡本店员工，都享有（每二次培训课程）或外派深造，进修的权利。
- 凡本店员工，工作满一年以上，其间每年享受加薪一次（200元/月）
6、制定目标任务注意事宜
就个人目标任务量完成是否合理成高成低，从表中结果一目了然。若不合理下月即刻调整。同时也是考核员工业绩，奖优惩劣的主要数据依据，项目目标任务，总目标任务量完成优劣，也可以反映经济状况的好坏，好则继续发扬。不好应找出原因，加以纠下，用发展的眼光来看，目标任务量的制定在排除季节，时令气候因素外，应保持总体的上升势头，主管人员对总体业绩负主要责任，其他人员负次要或连带责任。
- 会议制度（例会制）
例会：
⑴、早会：9：00——9：30（美容顾问主持）
中会（大会）：12：00（店长主持）
晚会9：30—9：40（美容顾客主持）
⑵、每次会议要求安排专人做好详细的会议记录，对坐议上制定颁布的各项管理及促
销政策需由与会人员在会议记录上签字确认并严格贯彻落实。
⑶、如当日主持会议人员休息，要求主管人员提前指派下属员工主持会议。
⑷、会议内容
早会：员工激励，激情鼓动及当天的工作分配安排
大会：促销优惠政策颁发，顾客管理分析、销售技巧、业绩点评、内部管理制
度执行点评等
晚会：当天工作总结（包括业绩、卫生、考勤等），第二天的工作计划，相互勉励等
⑸、会议制度：
①任何人不许迟到，迟到一次罚款1元；
②穿着整齐（要求穿工衣）、化淡妆，会中不准交头接耳，保持精神抖擞。
七、奖惩制度
⑴、原则：有奖有罚、奖罚分明。激励先进，鞭苔后进。
⑵、奖励：
* 凡员工超额完成目标任务，奖励（见工资制度）
* 月不休假出满勤，奖50元
* 季不休假出满勤，奖150元
* 年不休假出满勤，奖600元
*对本店有突出贡献，通过献计献策成其它合理化建议为本店创收可观者，
视情予以重奖或加薪100元/月
- 发现并处理危机，避免本店造成重大经济损失者，视情予以重奖（300-500元）
- 处罚（宝贝金制度）
- 不能完目标任务，处罚不足部分以奖励对等标准（详见工资单）
- 无故迟到，早退一次（5分钟以上，半小时以下）或违反制度1次，处罚
- 无故迟到早退一次（半小时以上1小时以内）或违反制度2次，处罚50元
- 无故迟到早退一次（2小时以下）或违反制度3次，处罚100元
- 无故旷工24小时或违反制度4次，即予辞退处理。
- 个人原因，造成本店重大损失，除赔偿外，处罚责任人造成损失一倍的罚
- 在店内无淡妆上岗，头发凌乱、戴耳环（只可戴微小耳钉）、留长指甲、穿
- 戴戒指、手链、手表上岗操作，处罚2元。
- 顾客入店，前台无人或不及时开门迎接客人，处罚5元。
- 非店长或顾问指定美容师私自围坐前台，处罚5元。
- 在店内见到客人不点微笑，不说“您好”不请客人先行，处罚2元。
- 顾客上洗手间时，不主动帮顾客上开门，开灯处罚2元。
- 做护理随意离开，顾客更衣，冲凉不等候在门外，处罚5元。
- 随意延长或缩短操作时间，增加或减少护理5元程序
- 不按要求配备旧货造成随意浪费，处罚5元。
- 随意减少名更改护肤品，处罚5元。
- 护理完毕后不能及时、准确填写护理记录，漏开或错开护理小票，处罚5
- 做完护理后不及时清理房间，不收拾会员衣服、关空调，处罚5元。
- 不按会员级别要求定期做好顾客跟进并做好跟进记录，处罚5元。
- 顾客投诉，处罚5-10元。
- 和顾客发生争执，处罚20元。
- 和顾客说美容院内部制度，个人私事，处罚5元。
- 对顾客电话投诉不认真或不及时处理，处罚10元。
- 不写工作日记，处罚5元。
- 不准时参加例会，处罚5元。
- 随机抽查区域内卫生不合格（而区域负责人并不在做护理时）处罚5元。
- 在店内大声喧哗，处罚5元。
- 不服从上级安排，处罚20元。
- 在店内讲粗话，处罚2元。
- 和同事发生争执，闹不团结，拉帮结派，处罚10元。
- 店内嚼口香糖，处罚5元。
- 在店内吸烟，吃零食，处罚10元。
- 工作时间接听手机、发信息，处罚10元
- 在店内打私人电话，处罚5元。
2、顾客级别设定及服务跟进：
为更科学先进，系统完善的管理好每一顾客，除应给每个顾客建立完整的顾客档案（包括顾客进店前皮肤疹断、护理疗程安排、店内消费情况及每次跟踪售后的服务记录小到客人的喜好等），美容院为更体现细致入微、贴心的关怀、个性化真诚周到的服务，特将顾客按不同的性质分为不同的级别并制定出个性化的跟进制度，加强管理，防止顾客流失。
A类（钻石级会员）
要求：1、对美容院的环境、各项服务及项目护理都非常满意，并积极参加俱乐部
举办的各项活动；
2、月入店次数达三次以上，三个月累计最高消费达××元以上，单次消费在××
元以上；
3、对xxx品牌非常信任，能积极配合使用家居护理产品及对外的口碑宣传；
4、月收入稳定在××元以上，对美容亦非常感兴趣，有浓厚的消费意识；
5、入会时间壹年以上，对美容院有深厚的情谊，愿积极对美容院提出合理化建议。
服务与跟进：
- 适时对此类会员给予一些荣誉称号及惊喜奖励；
- 尽量每次诉求高消费的特效护理课程及新项目的尝试；
- 店长需每月1次情感交流（电话或面谈），与她成为朋友、知已，及时了解并收
- 美容顾问每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通
- 顾客入店，美容顾问需给予她特别周到的咨询、解答服务，做护理安排贵宾房；
- 根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；
- 不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。
要求：1、对美容院的环境、各项服务及护理项目满意，偶尔参加美丽俱乐部举办
的各项活动；
2、平均月入店次数达2次以上，三个月累计消费××元以上，单次消费在××元
以上；
3、对“xxx”品牌比较认可，偶尔购买家居产品，也配合做对外口碑宣传；
4、月收入稳定在××元以上，对美容感兴趣，但不乐意一次性投入太多；
5、入会时间达半年以上，与美容院建立了好的友谊；
服务与跟进：
- 要求美容顾问对其多进行美容专业知识及美容时尚话题的沟通，增进彼此了解
- 美容顾问及美容师分别每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关
- 美容顾问需非常清晰了解顾客的性格及喜好，征对性的介绍高效的护理课程，
- 店长每月1次入店面谈，介绍专业项目，灌输专业知识及介绍公司的背景及发
- 根据顾客意愿指派专业美容师进行细致入微的尊贵服务；
- 不可以拒绝顾客的任何一次预约，重视顾客的建议及意见，积极采纳。
要求：1、 对美容院的环境及各项服务、项目护理非常满意，偶尔参加美丽俱乐
部举办的各项活动；
2、 平均入店次数达2次以上；3个月累计最高消费达××元以上，单次消费在
××元以上；
3、 对xxx品牌不太认可，不购买也不配合使用家居产品及对外口碑宣传；
4、 月收入稳定在××元以上，对美容产品不太感兴趣，注重环境及手法服务；
5、 入会时间在三个月以上；
服务与跟进：
- 美容师月3次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），加强入店率；
- 美容师在做护理时应积极与顾客沟通，了解顾客喜好，征对性的进行专业知识
- 美容顾问给予其特别全面的咨询解答及不停的灌输专业知识及美容时尚话题，
- 美容顾问每月2次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），将沟通
5、不安排指定美容师，尽量预约在店内不太忙的时段进店。
D类（水晶级会员）
要求：1、 对美容院的环境、服务及护理项目非常满意，偶尔参加俱乐部举办的
各项活动；
- 月均入店次数不足1次，3个月累计消费不足××元，单次消费不足××元；
- 对xxx产品暂不太认可，偶尔配合使用家居产品及对外的口碑；
- 月收入不足××元，对美容感兴趣，注重美容效果，但消费能力不强；
- 入店时间不足半年；
- 美容师每月3次电话或短信沟通（含促销邀约、问候、生活关怀等），并将情
- 美容师在给顾客做护理时必须强势灌输美容专业知识，不停的与顾客沟通，
- 顾客一度咨询安排中等消费的高效护理项目，着重介绍公司的背景及多沟通
- 邀约在店内顾客较少的时间段入店护理，安排普通护理房；
3、顾客的服务艺术
顾客的服务主要反映在针对不同的年龄、性别、性格、职业、文化、经济、条件、身份、情绪和生客、熟客等方面、不同的情况、不同的对待方法会有不同的结果。
- 年龄：A：中年属于专业护理顾客人群年龄，各方面较成熟经济独立她们是“高、新、全”项目的主要服务群体，生理说明表明，男人到40岁，妇女30岁，即有力不从心，衰老将至生理与精神双重压力，此时，肌肤问题开始产生，形体也开始发生变化，多想留住青年乃至回复到青年年代，所以，中年顾客宜高效型护理为主保养为辅，对于这类顾客，还应在长期做护理的基础上，配合居家护理及营养保健食品，治疗兼预防型高、中档产品及服务、项目为主。
意识较强，这批消费群在10年内又将进入中年，成为专业美容市场的主流客源，
年轻经济实力未完全形成，主要以中档消费为主，预防保养型为主，治疗型为辅，
年轻人较爽快大方，容易搞掂，但有一定的文化素养，具有判断分析能力，既使搞
掂也不那么轻而易举，故宜以“新”取之，即以技术、产品、服务等新潮或高科技
内涵为主题，宜快不易慢，作出决定较老年、中年快，说服宜科学原理等方法为上。
C、老年：这类人社会阅历丰富，理性、务实、勤勉，但大多数老年人，人老心不
老，因而要区别对待、视心境及其他情况而定，护理以“抗衰老”为主，内外宜用
补法，应以治本为上。
- 性别：男人的钱一般比女人好赚些，女人较计较，男人慷慨大方，又好面子，女人将
- 职业：不同的职业可以养成不同的习惯、爱好、态度、情趣、品味等，针对不同的职
- 公务、行政、教师、医生显认真和谐，接待规格要高求高，以显示其地位尊
- 商人精明过人但较大方，可安排高档项目及其产品、技术、服务；
- 家庭主妇多枯燥、寂寞，要多沟通与顺势引导。
- 文化：文化程度最能体现一个人的品行，素质高低，且成正比A：文化程度较高，客
顺畅，成为长期稳定的顾客；
B：文化素较低者，一般表现有两个极端，不计较慷慨大方，或计较难缠；
C：过路客：只要您表现真心为其好，说服相对于高知识分子容易些；
⑥性格：A：外向型人心直口快，浪漫天真，要投其所好，顺其意志借题发挥，引导消费；
B：内向型人沉稳、严肃、认真、要先取其心，真诚相待，长期以往成为最忠实顾客；
C：内外结合型人心地坦然、性情豁达而又不失体统，人品较为成熟，心理和行为表现为多重性，对她要循循善诱，不厌其烦，终至成交。
⑦经济条件：
- 经济条件好的顾客，又推高档项目、产品、技术及服务；
- 中档顾客消费不仅仅限于中档，可高可低，在于引导消费；
- 经济条件稍逊的顾客，要量力而行，力争中档，切勿一味推高档，否则吓走
- 小气的顾客或引导不好的顾客，一般以低档为主；
样的服务，但也有特殊情况，如：在当地具有影响力的人物或高官显贵，也可以不
收费将之变成为我们的无型资产，活广告的，那么我们付出一个空间，一点时间，
一两套产品的时候，将收到一个，二个，四个，八个乃至一个崭新的高层顾客群体。
⑨爱好
- 情趣高雅，表明对内在美有更高的要求，可推内调、心理、服饰等；
- 情趣一般，要引导其消费行为；
- 情趣低下或无情趣，要讲究实效，以治疗为主。
- 生客：不太熟悉、缺乏信任度，要以开疗程卡为主，在一定时期内做完后，
- 熟客：于熟客服务在于求新、求全、求高。
4、顾客基本消费心理：
①安全、卫生心理； ②比较心理
③影响于从众心理； ④只要达到目的，不怕山高路远的态度
⑤调节心情的期望； ⑥一视同仁的要求；
⑦休闲、学习并重的目的； ⑧喜欢听听轻音乐；
⑨希望被重视； ⑩对附加值、增值有感谢的心理；
⑾拒绝强行推销； ⑿不喜欢太快太慢；
⒀讨厌店内人员窃窃私语； ⒁一朝被蛇咬，十年怕井绳；
⒂反感主管训斥员工； ⒃反感店内员工争执；
5、有利于销售成交的沟通技巧：
①会话的基本要求：
- 对说话人的话表现出轻微的惊讶和浓厚的兴趣；
- 与对方有同感的应答；
- “验证对方”的应答；
- 把自已的想法适当地加进去；
- 在与顾客交谈时，您能否做到时刻观言察色，根据顾客所好和感兴趣的话题，
- 有效沟通的方法：
不要一开始就否定对方；
B、提问会话法：即在交谈时，紧紧围绕双方谈话中的中心主题，用提问的方式，促
销对方向更深层考虑，但一定要把握分寸，掌握好难易程度，以免令对方尴尬；
C、转换话题：在遇到令对方尴尬的情况下，就需要自然、及时地转换话题到希望的
方向，要找准时机；
D、举例会话法：即举出实际的具体例子、让对方加深印象，容易打动顾客；
E、“回音”会话法：当对方见解有些偏激，甚至跟自己观点相反时，先不要急于表
态，要象“回音”一样先重复一下对方的说话要点和主题，然后把自己的观点
作为一种例外提出来，如果对方仍坚持自己的看法，我们就没有必要与客人争
辩，可以转换话题；
F、“无视对方”会话法：就是说，当你陈述自己的看法时，如果对方反对质疑的不
太强烈，你可以不去理会，一气呵成讲出自己的主张，使对方在没有充分理解您
的意见时，就接受了；
G、“接续”会话法：将对方间接或直接表达的意思整理后，围绕对方的观点选择下
来谈自己要谈的内容；
H、“决定”会话法：当你费尽口舌，对方仍犹犹豫豫时，不妨由自己提出合理化建
议，做出“决定”，打消对方的顾虑，从而接受你的专业建议。
6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨？
①听：尽显了解顾客不满在哪里？不满意是什么？站在对方的立场上看问题，保证真正地听取不满意顾客的诉说，解释您的理由，然后告诉她您对发生此事感到抱歉。
- 寻找解决办法：
- 对浪费她的时间表示歉意；
- 让她提出解决的方法；
- 如果她没有解决的办法，那么您重新约定会议时间，并提议给她一些利益上
- 再次约见顾客时，按时与她见面，并提供最好的服务；
- 如果您尽了一切努力，但顾客的关系依然无法处理好；这时千万记住要尽可能地幽默，采用避免争吵的方式让她离去，一位不可理喻的顾客拂袖而去并没有什么，关键是她怒气冲冲地走了，之后告诉别人您们提供的产品、服务很恶劣，那样对美容院的影响可就大了，因此有效掌握处理棘手顾客方法和技巧显得尤为重要。
7、如何提高顾客的满意度
①微笑 ②予给好感的自我介绍
③善于运用聆听和询问 ④带有感情的传达信任
8、如何建立顾客忠诚度？
①逢年过节的问候（卡片、小礼物、电话问候）
②顾客生日礼物；
③举行顾客联谊会；
- 给予老顾客的服务优先权或其她优惠；
- 适当的时候能满足顾客的一些特殊要点；
- 适时的电话联系；
- 上门拜访，当知道顾客家中有事时；
- 最新信息或资料适时递送。
9、顾客讨厌什么样的美容院？
①美容师专业素质不足；
②美容院人手不足；
③收费或缴费模式不合理；
④美容院设计的护理疗程项目不合格；
⑤销售及促销手法令顾客讨厌。
- 美容师只想推销高价位的护理疗程或产品，没有理会顾客是否需要；
- 有些美容师次次都向顾客硬性推销产品或护理疗程，不管是否真需要，顾客
- 在护理疗程进行时，美容师游说顾客购买产品或接受高价位疗程，有的甚至
- 美容师推销时夸大效用，顾客事后感到被骗；
- 以免费或优惠价试做等方式来招徕顾客，如顾客不购买疗程套餐，便收回服
- 不断游说顾客购买额外疗程套餐；
- 利用优惠期有限等手法，要顾客在很短时间内付款，过了指定时间，就会失
⑥室内环境及方便程度不理想；